Servicen kører derudad

24. maj 2017

Kan det gøres smartere? Sådan tænkte driftschef Preben Boe Hansen, da han tog et 360 graders eftersyn af beboerservicen og fordelingen af driftens ressourcer i Nordsjælland. Der var ikke langt fra tanke til handling. Et beboerservicecenter og en Lejerbo-servicevogn kom nemlig hurtigt op at køre i Nordsjælland.


Årsmagasinet  2016

I slutningen af 2015 indførte Lokalkontor Hillerød en ny servicepolitik til gavn for beboerne og driften i de Nordsjællandske afdelinger. Det helt overordnede formål var at give beboerne en endnu bedre service i deres møde med Lejerbo. Samtidig skulle servicepolitikken hjælpe med at effektivisere driftspersonalets arbejde ved at give inspektører og varmemesteren mere tid til at løse opgaver i marken og mindre papirarbejde på kontoret. Det var startskuddet på etableringen af et beboerservicecenter og en servicevogn. Her halvandet år efter de nye tiltag blev søsat, må man konstatere, at servicen i Nordsjælland kører derudad – bogstaveligt talt.
Heidi Madsen foran servicevognen, der indeholder alt, hvad der skal bruges til at løse de mest
almindelige serviceopgaver.

Ét telefonnummer, 24-timers beboerservice
Tidligere var en times telefontid på ejendomskontoret om dagen ikke unormalt. Men efter beboerservicecenteret i Frederiksværk blev etableret, kan alle de Nordsjællandske beboere nu ringe til ét telefonnummer 24 timer i døgnet og få hjælp til stort som småt. Dog er det ikke inspektørerne eller varmemesteren, som beboerne får i røret. Det er i stedet kontorassistenterne, hvis beboerne ringer i tidsrummet 8-14 mandag til torsdag eller fredag mellem 8-12. Uden for de tidsrum får beboerne i stedet fat i skadeservice, som kan hjælpe i nødstilfælde. En forandring, som både beboerne og ansatte oplever som positiv:

”Beboerservicecenteret besvarer 60 opkald om dagen i gennemsnit, og vi hjælper beboerne med alt lige fra fraflytning til parkeringstilladelser og tilladelser i forbindelse med råderet. I mange tilfælde kan kontorassistenterne hjælpe med det samme over telefonen. Alternativt sørger beboerservicecenteret for at fordele og sende opgaven videre til de rette personer, når der er behov for det. Så kan vi hurtigt køre ud til beboeren med servicevognen og fx skifte et blandingsbatteri,” fortæller Preben Boe Hansen.
Driftschef Preben Boe Hansen er en af initiativtagerne til det nye beboerservicecenter i
Nordsjælland.

Hurtig udrykning
Heidi Madsen er en af de seks gårdmænd, der kører servicevognen, og det er hun rigtig glad for:

”Det er nemt lige at sætte sig ind i servicevognen, der altid har relevant værktøj og ekstra vandhaner, blandingsbatterier og meget andet liggende. Men udover at servicevognen er med til at gøre vores arbejde nemmere, så er den også med til at give beboerne en endnu bedre og hurtigere service fra Lejerbo, og det bliver man jo lidt stolt af som gårdmand,” fortæller Heidi.

De seks gårdmænd har selv udarbejdet en turnus, hvor de hver især har servicevognen en uge ad gangen, og så tager de over for hinanden ved sygdom og ferie. Derfor er vognen altid bemandet.

Ejerskab driver værket
Bag alle succesfulde tiltag ligger et solidt, gennemarbejdet forarbejde. Sådan har det også været i forhold til at etablere beboerservicecenteret og servicevognen i Nordsjælland. Men udover det grundige forarbejde med at få alle otte Lejerbo-organisationer i Nordsjælland med ombord, har der også været en anden vigtig årsag til beboerservicecenterets og servicevognens succes. Det er medarbejderne, der har taget ejerskab for de nye servicetiltag:

”Når vi har så stor succes med både beboerservicecenteret og servicevognen, er det især takket være de ansatte, men også beboerne og bestyrelserne. De var alle hurtige til at se meningen med de nye tiltag, og derfor gik der heller ikke lang tid, før de begyndte at føle ejerskab for både beboerservicecenteret og servicevognen,” slutter Preben.

Beboerservicecenteret trækker løbende statistik over opkaldene, så de ved, hvornår der skal være flere på telefonerne, og hvornår der kan nøjes med at være én person på telefonen, så de andre kontorassistenter kan løse andre opgaver i kontoret.

Servicevognen kører ud, når der er behov for det, hvilket beboerservicecenteret hjælper med at koordinere. Servicevognen kører rundt mellem samtlige Lejerbo-afdelinger i Frederiksværk. Der er planer om også at indføre brug af servicevognen i de andre områder i Lejerbo Nordsjælland, som i alt servicerer cirka 3400 lejemål.



Fotos: Kia Hartelius